Brinete o svojim korisnicima? Lepo. A jel’ oni to znaju? Aha… kažete im… Znači, zakupite dovoljno prostora na televiziji, u štampi, na bilbordima, bacite se na Internet i društvene medije… i uvek i svuda im kažete “Mi brinemo o vama!”. Opet lepo. A da li ste razmišljali o tome da im pokažete umesto što im kažete? Znate ono – “Don’t tell me – show me”… 😉
Znam, znam, kvalitetna komunikacija je vrlo korisna u izgradnji brendova, ali… komunicirati se može na više načina. Može rečima. Ali i slikama. I delima. Još su stari Kinezi rekli “Reci mi i zaboraviću; pokaži mi i zapamtiću…”. 
Brendovi se grade kao mozaik korisničkih iskustava, a sada, kad se sve informacije (i dobre i loše) prenose neverovatnom brzinom, izuzetno je bitna svaka tačka dodira korisnika sa brendom. Jer svaka utiče na oblikovanje korisničkog iskustva. Uspešni brendovi su toga svesni. Brendovi kao Toshiba.
U sred ekonomske krize ljudi iz Toshibe su postavili sebi pitanje “Šta sad?”. Šta preduzeti da bi se što efikasnije amortizovao evidentan pad prometa na IT tržištu…? Znali su da su dobri, čak odlični, a istraživanje tržišta im je potvrdilo da ih i korisnici vide upravo tako – kao vrhunski brend. Ta percepcija je ono što Toshibu izdvaja na tržištu. I ta činjenica je bila “okidač”. 💡
Do rešenja je došao Adrijan Vazdar, Adriatic Region Business Manager u kompaniji Toshiba, sa svojim timom. Oni su išli prostom logikom – ako nam korisnici već toliko veruju, učinimo nešto što će ih dodatno učvrstiti u tom verovanju. Nešto što će im pokazati da Toshiba brine o njima. I ponudili su svojim korisnicima promotivnu garanciju bez obzira na sve (No Matter What Guarantee) koja pokriva rizik od nezadovoljstva kupljenom opremom, slučajnog oštećenja, krađe, pa čak i gubitka posla(!).
Pre nekoliko dana, na sastanku, pitao sam Adrijana iz kog budžeta se finansira ta garancija – onog namenjenog prodaji, ili korisničkoj podršci, servisu, ili… marketingu? Odgovor je bio da je to “marketinški budžet koji su oni investirali u kreiranje još većeg zadovoljstva i poverenja svojih korisnika”. Da, u Toshibi je marketinški budžet investicija, a ne trošak. Zašto je to bitno? Zato što se u vreme krize troškovi seku, a investicije preusmeravaju! U ovom slučaju, na kreiranje dodatne vrednosti za korisnike.
I, kakvi su bili efekti pomenutih marketinških aktivnosti? Po rečima gospodina Vazdara, dok je srpsko tržište laptop računara doživelo pad koji se procenjuje na 25 do čak 40%, Toshiba je 2009. godine povećala svoju prodaju za čak 63% u odnosu na 2008. Jer su svojim korisnicima pokazali da brinu. 😉
63 % povecanja prodaje je apsolutno WOW.
Da, napravili su odlicnu stvar. Tuzno je samo sto su skoro pa jedini koji su to uradili. Dok sam citala ovaj tvoj tekst pokusah se sjetiti jos nekog i – ne ide mi.
U jednoj knjizi je opisan marketinški trik sa slanjem pravih dolarskih novčanica u direktnoj pošti. Da li je to luda ili hrabra ideja (ili oboje) ?
Najbolje ideje su nešto od oboje. Potrebno je dosta “ludosti” da se smisli nešto originalno, ali još više hrabrosti da se takve ideje prihvate i sprovedu u delo. Zato sam siguran da iza dobrog marketinga uvek stoji dobar (hrabar) menadžment.
A to je i razlog zašto je tako redak…
[…] Da, dela govore sve!!! Don’t tell me show me CITAT: …..Znam, znam, kvalitetna komunikacija je vrlo korisna u izgradnji brendova, ali… […]
Dragi Peđa,
puno hvala što si me uputio na ovaj tekst :).
To je baš ono na čega sam mislila – na onom mom tekstu možemo da se UDAVIMO u celomesečnoj diskusiji da li je Mehradian u pravu, nije, ko je kome šta…
A pacijent sedi i čeka :).